В сфере авторемонта распространено убеждение, что консультанты по обслуживанию никогда не должны сообщать цены по телефону, когда клиенты спрашивают о стоимости ремонта.

Идея заключается в том, чтобы побудить клиентов привозить свои автомобили на надлежащий осмотр, что имеет смысл, если вы хотите получить наиболее точную оценку.

Но у этого подхода есть некоторые недостатки. Это может заставить клиентов почувствовать, что вы что-то скрываете или что вы заставите их продать, как только их машина поднимется на подъемник.

Это не значит, что вы должны сразу же указывать цену за каждый ремонт. В некоторых случаях уместно побудить клиентов подойти и рассмотреть товар поближе. Однако бывают случаи, когда совершенно нормально и даже выгодно сообщить приблизительную цену по телефону.

Вот пример: вы видите дом в вашем районе, выставленный на продажу. Вам интересно узнать цену, поэтому вы заходите в Интернет, чтобы узнать ее. Но угадайте, что — вы не сможете увидеть цену, не раскрывая свою контактную информацию и не рискуя нежелательными звонками от агентов.

Разочаровывает, правда? Что ж, представьте, что вы клиент, пытающийся узнать стоимость ремонта автомобиля, но вам говорят, что вам нужно прийти первым. Это не самый удобный опыт для клиентов.

Вот предложение: вместо того, чтобы категорически отказываться указывать цену, рассмотрите возможность предложить диапазон вместе с отказом от ответственности. Например, вы можете сказать что-то вроде: «Миссис. Джонс, обычно тормоза на вашей Honda Civic будут стоить от 550 до 650 долларов, в зависимости от качества замененных деталей. Однако имейте в виду, что нашим техническим специалистам необходимо осмотреть ваш автомобиль, чтобы убедиться в точности этого предложения».

Я знаю, что некоторые критики возразят: «Но что, если мы поднимем автомобиль на подъемник и обнаружим дополнительные проблемы? Цена не изменится?» Я понимаю; это действительное беспокойство. Но как профессиональный продавец вы легко справитесь с этой ситуацией. Объясните клиенту: «Миссис. Джонс, мы назвали вам 550–650 долларов на тормоза, но оказывается, что для правильного ремонта вашего автомобиля вам также понадобятся суппорты ». Это не сложное объяснение. Клиенты обычно ценят честность.

При этом не каждый ценовой запрос следует сообщать по телефону, особенно в случае сложного ремонта. Однако для многих распространенных услуг предварительное предоставление ориентировочной стоимости вполне разумно и даже полезно. Это может повысить вероятность того, что клиенты придут в ваш магазин за необходимыми им услугами.

И еще: не забудьте спросить клиентов, хотят ли они записаться на прием для завершения ремонта после того, как вы назвали цену по телефону. Это шаг, который часто упускают из виду, но он имеет решающее значение для преобразования телефонных взаимодействий в реальные бизнес-транзакции.

Бросив вызов традиционному убеждению избегать ценовых предложений по телефону, вы можете повысить прозрачность и удовлетворенность клиентов в сфере авторемонта. Понимая различные типы личности клиентов, предлагая диапазон цен и открыто решая проблемы, вы можете построить более прочные отношения со своими клиентами.

Так что вперед, используйте прозрачное общение и позиционируйте свою авторемонтную мастерскую как надежного партнера в своем сообществе.


Алан Бич основал компанию Beech Consulting в 2010 году и специализируется на коучинге, консультировании и обучении владельцев/консультантов магазинов и корпораций в секторе автомобильного обслуживания.

Эта статья впервые появилась в августовском номере журнала CARS.

By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *