Интернет-обзоры может создать или разрушить бизнес.

В частности, обзоры Google сильно влияют на мнение потенциальных клиентов. Несколько сотен четырех- и пятизвездочных отзывов показывают, что вы — магазин, который выполняет свои обещания и завоевывает доверие покупателей.

Но борьба с плохими отзывами Google – это то, с чем рано или поздно сталкивается каждая компания. Дело в том, что вы получите плохие отзывы.

Однако более важным, чем сам плохой отзыв, является то, как вы на него реагируете.

Иногда они исходят от недовольной бывшей девушки техника или от покупателя, ищущего выгодную сделку с нереалистичными ожиданиями. Иногда они исходят от клиента, у которого есть обоснованное недовольство тем, что ваша команда уронила мяч.

В любом случае, эти негативные отзывы дают вам и вашей команде возможность расти и даже преуспевать.

Как руководитель своего бизнеса, вы можете реагировать на негативные отзывы таким образом, чтобы добиться успеха.

Законные отрицательные отзывы

Эти отзывы не дают нам спать по ночам.

Они указывают на недостатки нашего магазина, которые мы предпочитаем игнорировать. Они могут ощущаться как пресловутый желудь, упавший на голову Цыпленку, заставляя нас беспокоиться о том, что небо рушится и бизнес, над созданием которого мы так усердно работали, развалится.

Как руководитель своего бизнеса, вы можете реагировать на негативные отзывы таким образом, чтобы добиться успеха.

Учитесь на этом. Каждый человек и каждый бизнес совершают ошибки. Когда ваша команда терпит неудачу и клиент оставляет плохой отзыв, спросите себя и свою команду, чему вы можете научиться из этого опыта и как вы можете стать лучше.

Отвечайте сочувствием и искренностью. Помните, что у вас был разочаровывающий опыт работы с предприятиями, которые вы нанимали для продажи товаров или услуг. Некоторые из этих компаний прислушались к вашим опасениям и решили проблемы. Эти компании, вероятно, углубили ваше доверие и восхищение ими. Вы можете сделать то же самое для клиентов, у которых есть обоснованные опасения. Имейте в виду, что ваш ответ предназначен не только для этого одного клиента — сообщество будет следить за тем, что вы говорите.

Пишите для своих будущих клиентов. Многие клиенты специально смотрят на отрицательные отзывы, чтобы решить, будут ли они иметь с вами дело. Они хотят знать, что привело к отрицательному отзыву, а затем подумать, возникнет ли у них такая же проблема. Когда будущие клиенты видят вдумчивый, ориентированный на решение ответ, это сигнал о том, что ваша компания заботится, и небольшой процент проблем решается полезным способом.

Решать проблему. Когда у клиента есть реальная проблема, сделайте все возможное, чтобы устранить эту проблему. Тормоза все еще скрипят? Починить тормоза. Ваш новый GS испачкал машину? Предложите помыть машину и следующую замену масла бесплатно. Иногда вам нужно выписать чек, чтобы возместить клиенту расходы. Сделайте все возможное, и вы превратите своих критиков в восторженных фанатов.

Вы не превратите всех своих недоброжелателей в восторженных и лояльных клиентов. Но ваш позитивный настрой и активное решение проблем сделают больше для удержания и привлечения новых клиентов, чем игнорирование плохого отзыва или, что еще хуже, споры «око за око».

Незаконные отрицательные отзывы

На каждый обоснованный отрицательный отзыв вы также встретите фейковые — люди делятся отрицательными отзывами без уважительной причины. Во-первых, вернитесь к пункту «Письмо для ваших будущих клиентов».

Изложите факты. Если у вас нет записей о том, что рецензент обслуживал свой автомобиль в вашем магазине, скажите об этом. Возможно отзыв оставлен для другого магазина с похожим названием. Кроме того, в этом случае вы можете попросить Google удалить этот отзыв.

Будьте лаконичны и профессиональны. Не нужно вступать в спор. Все, что вам нужно сделать, это показать, что у этой истории есть и другая сторона. Опять же, придерживайтесь фактов и не вносите эмоций. Займите возвышенное положение и доверьтесь, что будущие клиенты увидят вашу сторону.

Отличный сервис: противоядие от плохих отзывов

Будь то законный или фальшивый отрицательный отзыв, вам не придется из-за него терять сон. Сделайте все возможное, чтобы ответить. Но, в конце концов, несколько отрицательных отзывов — это не конец света.

На самом деле люди с подозрением относятся к пятизвездочному бизнесу, потому что знают, что почти никто не может соответствовать этому стандарту. Стремитесь к 4,7 звездам на сайтах обзоров, и все будет хорошо.

В конце концов, лучшее, что вы можете сделать для борьбы с негативными отзывами, — это предоставить отличный сервис и похоронить плохие отзывы за хорошими. Когда вы это сделаете, ваш магазин будет продолжать расти и процветать.


Джо Фламмер — директор по маркетингу компании Turnkey Marketing. Базируясь в Канзас-Сити, он работает директором по маркетингу на аутсорсинге в авторемонтных мастерских. Узнайте больше на сайте www.turnkeyautomarketing.com.

Эта статья впервые появилась в октябрьском номере журнала CARS.

By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *