Изображение предоставлено: Depositphotos.com

В авторемонтных мастерских должен быть контрольный список предметов, которые необходимо проверить, прежде чем вернуть ключи покупателю.

Невыполнение этого требования может привести к тому, что клиент будет недовольным и не вернется в ваш магазин, предупредили два лидера отрасли.

Крис Клотье, владелец магазина и основатель Autoflow, сравнил этот опыт с рестораном, который забыл включить картошку фри или посуду в заказ на проезд. Если магазин забывает очистить жирное пятно или наклеить на автомобиль новую наклейку о замене масла, это также расстраивает покупателя. Независимо от того, произошла ли ошибка в ресторане или автомагазине, ее обычно не замечают до тех пор, пока клиент не покинет помещение.

«Нас бесят заведения быстрого питания, но мы верим в наши собственные авторемонтные мастерские, что у нас не должно быть какой-то практики, которой мы каждый раз следуем для контроля качества», — сказал Клотье во время недавнего вебинара. Контроль качества как новогоднее обещание.

«Контроль качества должен быть частью посещения вашего магазина каждым покупателем, чтобы улучшить отношения», — пояснил Крейг О’Нил, вице-президент по обучению Autoflow.

«Мы знаем, что это бизнес на взаимоотношениях», — сказал он. «И мы знаем, что отношения разрушаются, когда что-то идет не так. Это доверие сведено на нет».

Возвращаясь к примеру Клотье с проездом, который, по его словам, сталкивался практически с каждым, О’Нил спросил, оставите ли вы плохой отзыв о бизнесе или спокойно пойдете в другое место, если будет допущена ошибка такого типа.

«Я оставляю плохой отзыв и перестаю посещать это место», — ответил Клотье. «Это просто наша человеческая природа, потому что мы чувствуем, что через некоторое время вы просто не сможете все понять правильно».

«У всех замирает сердце, когда мы видим, как клиент, который только что получил ключи, возвращается через пять минут».

Будь то ресторан, забывающий положить вилку, или магазин, оставляющий инструмент в автомобиле, такое поведение раздражает клиентов. Делайте это достаточно часто и для достаточного количества клиентов, они не удосуживаются вернуться и даже оставляют вам плохой отзыв.

«Это все то, чего мы не осознаем и делаем с клиентами; это просто сводит их с ума», — сказал Клотье. «И нам придется извиниться. Но все, что нам нужно, — это процесс, немного дополнительной заботы, чтобы клиент ушел в лучшем состоянии».

Подумайте, сколько стоит удержать существующего клиента по сравнению с приобретением нового, добавил он. Вы потратили много денег, чтобы привлечь этого покупателя в свой магазин, и простая ошибка может его прогнать. Теперь вам придется снова вложить эти деньги, чтобы получить другие.

«Так неужели вам так дорого стоит выйти, прогуляться вокруг машины, завести ее, убедиться, что все огни выключены, убедиться, что наклейка о замене масла (есть ли там), убедиться, что инструментов нет, просто сделайте это. быстрая проверка работы — это действительно дорого вам обходится?»

И каждый консультант по обслуживанию испытывал страх, увидев, как клиент возвращается в дверь сразу после того, как он впервые оплатил счет и ушел.

«Клиент никогда не покидает ваш магазин и возвращается через три минуты, чтобы сказать: «Дай пять!» Отличная работа!» — отметил Клотье. «У всех замирает сердце, когда мы видим, что клиент, который только что получил ключи, возвращается через пять минут. Потому что вы знаете (и) консультанты по обслуживанию (думают): «Ох, черт, чего мы не сделали?»

By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *