Знаменитый французский модельер Коко Шанель однажды сказала: «Роскошь — это необходимость, которая начинается там, где необходимость заканчивается». Это справедливо для всех товаров класса люкс, особенно для автомобилей премиум-класса, подтверждает Сантош Айер, доктор медицинских наук и генеральный директор Mercedes-Benz, крупнейшего в стране производителя автомобилей класса люкс. «Раньше потребители были более рациональными и традиционными покупателями. Они знали об автомобилях, но не были в них так образованы. Сегодняшние клиенты много ищут в Интернете. Они много знают об истории и технологиях бренда. Иногда они даже знают немного больше, чем наши продавцы», — сказал он в недавнем выпуске ETAuto Unplugged с отраслевым экспертом Аруном Малхотрой.
продолжение ниже
Айер вспоминал: «Когда я пришел в компанию, мы продавали около 3000 автомобилей в год. В прошлом году мы продали около 16 000 штук. Продажи в отрасли пока небольшие, но выросли в разы». В компании он с 2009 года.
По мнению Айера, существует два типа потребителей. Первая — это элитные жители, унаследовавшие образ жизни от своих родителей. Они с детства живут в роскоши. Вторые — это амбициозные покупатели, которые впервые покупают недвижимость. Они являются владельцами автомобилей массового рынка и теперь хотят совершить большой переход в сегмент люкс.
По его словам, потребности клиентов в обоих сегментах разные, и способы взаимодействия с ними также совершенно разные. «В первый раз у покупателей роскошных автомобилей время на заключение сделки больше, и их бюджетное решение начинается примерно за шесть месяцев до покупки. Эти потребители составляют около 30-40% портфеля Mercedes Benz India».
«Некоторые потребители могли использовать нашу продукцию за рубежом, когда они были студентами или работали в США или Европе. Поэтому, когда они вернутся сюда, они захотят водить наши машины», — сказал Айер.
Роскошный опыт
Хотя розничное потребление предметов роскоши, таких как часы, сумки и другие личные вещи, растет, автомобили премиум-класса по-прежнему сталкиваются с некоторым сопротивлением.
«Только около 6–8% индийских миллионеров покупают роскошные автомобили. В Индии достаточно богатства, но мы также очень рациональное и бережливое общество. Демографический сдвиг в сторону более молодых, смелых и открытых людей будет стимулировать потребление предметов роскоши в Индии», — сказал Айер.
Потенциал существует, но он не произойдет сам по себе. OEM-производители должны внести свой вклад в имитацию спроса. Общество меняется, спрос увеличивается, но ожидать роста клюшки будет слишком наивно. Рост обязательно произойдет, но он будет медленным, но устойчивым, добавил он.
Mercedes-Benz, по его словам, проводит много экспериментального маркетинга и организует мероприятия для Instagram. «Однако настоящее испытание бренда — это когда консультант по продажам встречается с клиентом или когда консультант по обслуживанию разговаривает с клиентом. Поскольку в Индии в целом не существует экосистемы роскоши, найти подготовленных специалистов является непростой задачей».
Mercedes-Benz сотрудничает с бизнес-школой EHL Hospitality, которая обучает людей получению роскошных впечатлений. Что касается продаж, то большое внимание уделяется пониманию роскошного пространства и общению с клиентами на их уровнях, но, прежде всего, чрезвычайно важно иметь знание продукта. Для обслуживания важны технологии и прозрачность, поскольку многие клиенты отправляют своих водителей в мастерские. Это требует другого уровня общения между клиентами и консультантами по обслуживанию. А время – самая большая роскошь при обслуживании автомобиля.
«Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов среди наших руководителей, у нас есть программа, согласно которой каждые выходные любой сотрудник может взять Mercedes Benz домой, чтобы узнать, что это за продукт и что это за бренд, прежде чем он / она начнет рассказывать другим. Это открыто даже для рабочих», — сказал Айер.
Возможность роста
В нашем обществе есть положительные признаки потребления роскоши. Люди тратят средства на покупку мелких товаров, таких как кофе от крупных брендов, покупку дорогих мобильных телефонов на EMI, которые снова являются обесценивающимся активом, как и автомобиль.
«Экосистема корпоративных доходов в целом чувствует себя хорошо. Нашими потребителями являются люди из высшего руководства успешных компаний. Основная часть автомобилей также приобретается малыми и средними предприятиями и мелкими промышленниками, ведущими бизнес. Многие люди также покупают роскошные автомобили, чтобы подчеркнуть свой финансовый статус», — сказал Айер.
Он сказал, что клиенты готовы платить больше при покупке, но они хотят быть уверены в безупречном использовании автомобиля. «Поэтому продукт должен быть основой».
По словам главы Mercedes-Benz India, рынок роскошных автомобилей в Индии сейчас составляет около 40 000 единиц в год. Ожидается, что через 7 лет оно увеличится, по самым скромным оценкам, примерно до 70 000–80 000 единиц. Но все будет зависеть от экономических факторов, включая курсы иностранных валют и глобальные проблемы. К 2030 году доля электромобилей в люксовом сегменте может легко превысить 50%.
Что касается проблем, он считает, что, хотя центральное правительство проводит четкую политику нулевого налогообложения или 5% GST на электромобили, государственный дорожный налог колеблется от 15% до 20%, в зависимости от индивидуальной политики. Есть также такие штаты, как Махараштра и Дели, где дорожный налог равен нулю. Некоторые другие, такие как Телангана, раньше отказывались от дорожного налога, но теперь они отменили и его.
По его мнению, отменять освобождение от дорожного налога для электромобилей еще слишком рано. Кроме того, он ожидает, что если политика в области электромобилей будет последовательной, развитие инфраструктуры продолжится, а общий рост ВВП будет стабильным, продажи предметов роскоши в стране будут неуклонно расти.