Изображение предоставлено: Depositphotos.com
Канадская автомобильная отрасль вступает в период долгожданного роста после спада, вызванного пандемией COVID-19. Ремонтные мастерские и магазины, стремящиеся привлечь больше бизнеса для поддержания этого роста, должны сосредоточиться на укреплении доверия.
Казалось бы, за качественным обслуживанием естественным образом должно следовать доверие, но это не обязательно так. В этой отрасли часто необходимо сначала завоевать доверие клиентов, чтобы они могли сами убедиться в качестве обслуживания.
Вот почему это так важно для автомобильных услуг.
Доверие клиентов низкое
Самая большая причина, по которой доверие так важно, заключается в том, что многие потребители уже не доверяют автомагазинам. Значительное большинство заявило, что испытывает разочарование при работе с автосервисом. Кроме того, потребители предпочитают посещать дилеров, а не независимые магазины.
Предыдущие встречи и стереотипы об этой отрасли оставляют у людей впечатление, что ремонтные мастерские хотят их обмануть. Многие клиенты мало что знают о том, как работают их автомобили, и знают, что специалисты по обслуживанию знают об этом. Следовательно, многие считают, что сервисные центры воспользуются этим невежеством и будут несправедливо взимать с них плату или выполнять ненужный ремонт.
Благодаря этой репутации магазины должны делать все возможное, чтобы изменить ее. Превышение этих ожиданий является ключом к конкуренции с более крупными компаниями, особенно с дилерами.
Доверие повышает лояльность клиентов
Приятно удивлять клиентов надежным сервисом – это хорошо для бизнеса. Учитывая широко распространенные опасения по поводу мошенничества и завышения цен, потребители склонны придерживаться компании, если чувствуют, что могут ей доверять.
Данные подтверждают это мнение. Положительный опыт сотрудничества с компанией причина № 1, по которой клиенты возвращаются в автосервисный бизнес. Аналогичным образом, потребители сообщают о значительно более высоком удовлетворении учреждением, если они ему доверяют, по сравнению с теми, кому они не доверяют.
Постоянных клиентов тратить в среднем на 67 процентов больше и получить дополнительное преимущество, заключающееся в отсутствии дополнительных затрат на привлечение клиентов. Эти потребители являются основой бизнеса, основанного на услугах, такого как ремонт автомобилей. Поэтому создание лояльности через доверие имеет важное значение.
Изображение предоставлено: Depositphotos.com
Доверие делает компанию более ценной
Доверительная потребительская база увеличит шансы компании на более крупную продажу, когда владелец решит уйти. Даже если у сервисного центра не так уж много основных средств, хорошая репутация среди потребителей все равно может принести ему справедливую цену продажи.
При оценке компании часто учитываются не только активы бизнеса или рыночная стоимость. Многие методы также рассмотреть прогнозируемый денежный поток компании. Сервисный центр, который укрепляет доверие, обеспечит большую лояльность, что приведет к более сильному будущему росту и увеличению этих показателей.
Без доверия выделиться среди конкурентов в этой отрасли сложно. Это может ухудшить оценку бизнеса, когда придет время продавать, поэтому доверие имеет решающее значение для этих будущих возможностей.
Как повысить доверие
По мере роста отрасли и появления таких технологий, как беспилотные автомобили делает транспортные средства намного более сложными, доверие станет более важным. Вот несколько способов, с помощью которых ремонтные мастерские могут повысить доверие своих клиентов.
- Будьте прозрачны: прозрачность является наиболее важным фактором в построении доверия. Хорошим началом будет размещение цен на стандартные услуги заранее и объяснение клиентам, почему определенные услуги необходимы или сколько они стоят. О 34 процента потребителей говорят, что услуги доступны по цене являются самым большим шагом к завоеванию доверия, поэтому прозрачность цен имеет решающее значение.
Это также помогает быть прозрачным в отношении различных точек зрения на проблему. Прежде чем приступить к ремонту, объясните клиенту преимущества и то, чего он может ожидать, если откажется от него. Представление обеих сторон убедит клиентов, что компания заботится об удовлетворении их потребностей, а не просто о зарабатывании денег.
- Будьте дружелюбны: клиенты также должны чувствовать себя желанными гостями. Объясняя причину ремонта или затрат, будьте осторожны и не говорите с ними снисходительно. Поощряйте их задавать вопросы, выражать энтузиазм по поводу своего дела, избегать чрезмерного использования жаргона и не забывать улыбаться.
Отличный способ поддерживать дружеские беседы — оставить право принятия решения за клиентом. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему им нужна определенная услуга, предложите им несколько вариантов и спросите, что они хотели бы сделать.
- Будьте уверены: качество обслуживания ремонтных мастерских должно говорить само за себя. Вместо того, чтобы продвигать продукт или пытаться показаться лучше других вариантов, повышайте доверие, предлагая клиентам узнать второе мнение или предлагая гарантии возврата денег. Если магазин уверен в своей компетентности, у него нет причин прикрываться недобросовестной деловой практикой.
Доля клиентов, которые утверждают, что магазин послепродажного обслуживания впервые выполнил ремонт правильно, упала в 2022 году впервые с 2019 года — и осталась стабильной в этом году — что привело к снижению доверия потребителей. В условиях этой тенденции демонстрация полной уверенности в способности бизнеса сделать все правильно с первого раза будет иметь большое значение.
Отрасль автомобильных услуг может увидеть сильный рост, если преодолеет свою ненадежную репутацию. Независимые ремонтные центры, которые хотят оставаться конкурентоспособными, должны уделять приоритетное внимание укреплению доверия. Это приведет к увеличению продаж, повышению лояльности и более ценному бизнесу.
Девин Партида — главный редактор ReHack.com и писатель-фрилансер. Девин рассказывает о бизнес-технологиях, финансовых технологиях и автомобильных технологиях.