Изображение предоставлено: Depositphotos.com
Вы когда-нибудь звонили в компанию и не знали, кто на другом конце линии: робот или человек?
Этот холодный монотонный голос человека, отвечающего на звонок, скорее всего, вас оттолкнул. И это, вероятно, не вина сотрудника; они, вероятно, чувствуют себя просто еще одной единицей в производственной линии. Они отвечают на телефонные звонки и отправляют звонящего в путь.
Но что, если это ваш консультант по обслуживанию говорит так, когда звонит клиент? Если на другом конце провода они звучат как роботы, скорее всего, они испытывают такое же чувство страха перед своей работой, предположил Рик Уайт, основатель и президент 180 Biz, во время тренинга Vision Hi-Tech Alliance Midwest Auto Care Alliance в 2023 году. & Экспо.
Но они также могут брать пример с вас, своего босса. Владельцы магазинов часто работают с фасадом, который показывает правильное и профессиональное лицо. И это относится к консультантам по обслуживанию. Они ответят на звонок роботизированным тоном.
«Мы не можем соединиться с фасадами. Нам плевать на фасады. Мы возводим фасады, чтобы защитить себя от отказа. Больно, когда кто-то говорит «нет», — сказал Уайт на своем сеансе. Доверие — это настоящая валюта. «Отпусти фасады. Будь собой. Вот с кем они действительно хотят иметь дело. Им нужен кто-то дружелюбный и заботливый, а не порядочный и профессиональный».
Возможно, вы не показываете своим сотрудникам, что они ценные члены команды и что вы заботитесь о них и о том, как они выполняют свою работу. Это отражается на том, как они отвечают на телефонные звонки.
«Нет ничего плохого в том, чтобы заботиться о людях и любить их», — сказал он. «Я надеюсь, что все, кто есть в моей жизни, знают, что я их люблю. Я ценю их. Я стал лучше благодаря людям, которые есть в моей жизни
«Познакомьтесь со своими сотрудниками», — призвал он. Не просто говорите с ними о работе и графике работы. Узнайте, как проходит их день. Спросите их, что они делали на выходных. Но вы должны искренне заботиться об их ответах. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники получали удовольствие от работы и видели, что вы заботитесь о них.
В процессе приема на работу нельзя задавать конкретные вопросы о человеке. Но как только они станут частью команды, познакомьтесь с ними. «Узнайте как можно больше», — призвал Уайт.
«То, как вы проявляете заботу, — это то, как они хотят, чтобы о них заботились», — сказал он. «Если вы не знаете, что им нравится или что для них важно, вы будете заботиться о них так, как это важно для вас. И это не сработает. И ты не поймешь, почему это замах и промах».