Недавний опыт консультантов магазинов во время обучающего курса показывает разрыв в том, каким должно быть обслуживание клиентов в нашей отрасли.
Недавно я завершил курс с консультантами, и моей целью было вооружить их (некоторые новички в отрасли, другие уже опытные) мастерством и навыками, необходимыми для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов.
Прежде чем они ушли, чтобы применить свои новые идеи на практике в своем магазине, был еще один последний шаг: я отправил их на упражнение, чтобы они замаскировались под покупателей шин, чтобы сравнить их новые навыки с навыками коллег-консультантов по обслуживанию и испытать, что это такое. хотели бы быть клиентом консультантов по обслуживанию.
Продажа шин состоит из пяти шагов: тепло и гостеприимно поприветствовать, понять потребности клиента, показать идеальную шину, объяснить ее преимущества и смело просить о продаже.
Но это был не их опыт. На самом деле это далеко не так. Когда мои студенты вернулись, чтобы рассказать о своем опыте работы в качестве клиентов, мне с грустью пришлось признать, что это было настоящим обвинением в том, как выглядит и ощущается обслуживание клиентов на рынке послепродажного обслуживания автомобилей.
Давайте углубимся в эти пять шагов.
Когда мои студенты вернулись, чтобы рассказать о своем опыте работы в качестве клиентов, мне с грустью пришлось признать, что это было настоящим обвинением в том, как выглядит и ощущается обслуживание клиентов на рынке послепродажного обслуживания автомобилей.
Приветственный момент
Я большой сторонник того, чтобы консультанты оказывали клиентам теплый прием в течение 15 секунд после их прибытия. Но мои студенты рассказали мне, что некоторые консультанты за прилавками выглядели так, будто откусили терпкие лимоны. Как будто эти потенциальные посетители были нежеланными гостями, а не источником жизненной силы их бизнеса. Разве это не головокружение? Они должны быть в восторге от того, что клиенты приходят в их домен.
Понимание необходимости
У меня есть золотое правило: выйдите из-за прилавка, подойдите к машине клиента, чтобы посмотреть на его шины, завяжите искренний разговор и, возможно, завяжите новые отношения с клиентом. Никогда не знаешь, этот незнакомец сегодня вполне может стать преданным постоянным клиентом, приводящим в ваш магазин свою семью и друзей.
Но вот что произошло: вытащить некоторых из этих советников из их удобных кресел было все равно, что вырвать зубы. И когда они все же решились выйти, атмосфера была больше: «Вы даже не знаете размер своих шин?» чем дружеская беседа. Создавалось впечатление, будто эти клиенты были нарушителями их территории.
Продавайте как профессионал
Демонстрация идеальных шин и объяснение их преимуществ — это динамичный дуэт. Сначала вы расшифровываете потребности клиента, а затем предлагаете шину, которая будет отвечать его потребностям. Но в этой реальной драме о продаже шин дела пошли по-другому. Советники, похоже, неправильно распорядились своими расследованиями; они даже не удосужились вступить в разговор о дифференциальных льготах. Как будто в магазинах была одна шиномонтажка, которую они хотели устроить со всеми. Не совсем мастер-класс по стратегии продаж.
С просьбой о продаже
Это решающий момент. Представьте это как грандиозный финал: момент, когда вы задаете вопрос и ищете обязательств. Но не в этом сценарии. Консультанты просто отбросили это. Это было похоже на катание на американских горках, пропустив петлю. Мои ученики вернулись совершенно ошеломленные и озадаченные, как и следовало ожидать. Они не могли понять, как вообще происходили продажи, если консультанты по обслуживанию даже не хотели спрашивать, хотят ли клиенты эти шины или нет.
Итак, не испортила ли эта дурацкая выходка с покупкой шин настроение моим консультантам по сервису на обучении? Отнюдь не. Как будто их двигатели получили наддув. Видеть, чего не следует делать с клиентами, было все равно, что зажечь под ними огонь. Они вернулись в свои магазины с новой энергией, полные решимости гарантировать, что ни один покупатель не будет встречен с сварливым лицом, равнодушным подходом к продажам и вялым интересом к продаже, которая ставит на автомобили людей подходящее оборудование.
Невоспетый герой
В моей книге обучение — это невоспетый герой, превращающий обыденное обслуживание клиентов в чистое волшебство. Консультанты по обучению – это не просто обмен секретами; Речь идет о том, чтобы научить их создавать культуру, в которой клиенты чувствуют себя желанными и желанными. К вопросам и проблемам клиентов относятся с уважением и вниманием, которых они заслуживают, и с верой в то, что каждый новый клиент является потенциальным долгосрочным клиентом.
Неудачная часть? Обучение часто отходит на второй план, поскольку владельцы часто полагают, что консультанты по обслуживанию с самого начала приходят с таким обучением. Или они надеются, что смогут научить этому посредством осмоса или с помощью инструкций, раздаваемых по крохам в течение дня.
Но мы все знаем реальность: владельцы слишком заняты своим бизнесом, чтобы уделять время правильному обучению своего персонала. По моему опыту, у самих владельцев не было ни возможности, ни времени для прохождения такого обучения. Итак, как они могут это передать?
Пришло время взглянуть правде в глаза: ваш новый сотрудник не проходил такого обучения где-либо еще, а ваш опытный консультант, вероятно, сам того не зная, застрял в колеи устаревших способов мышления и взаимодействия с вашими клиентами.
Вот в чем дело: ежегодные тренировки должны быть такими же стандартными, как пристегивание. Автомобильный ландшафт развивается, ожидания клиентов меняются, и мы должны развиваться вместе с ними. Речь идет не только о ремонте автомобилей; речь идет о плетении соединений. Превратите рутинную транзакцию в историю, достойную рассказа, которая будет возвращать вашего нового клиента снова и снова.
Случай с покупкой шин проливает свет на необходимость регулярного обучения в сфере автосервиса. Давайте ликвидируем разрыв между знаниями и действиями с помощью тренингов, которые будут поддерживать работу механизма обслуживания клиентов. Преданный клиент — это клиент на всю жизнь — и это победа, которая никогда не устареет.
Алан Бич основал компанию Beech Consulting в 2010 году и специализируется на коучинге, консультировании и обучении владельцев/консультантов магазинов и корпораций в секторе автомобильного обслуживания.
Эта статья впервые появилась в октябрьском номере журнала CARS.