Команда Art Turney’s Garage с представителями Milwaukee Tool и призовым набором, полученным магазином в рамках награды.
Гараж Арта Терни не тратит ни копейки на рекламу. Если бы вы погуглили, вы не нашли бы веб-сайт. Но вы увидите бизнес-профиль Google.
А в профиле вы увидите оценку 4,9 из пяти звезд.
«Google Reviews — это все», — сказал Майк Ховард, менеджер по гаражным операциям Art Turney’s Garage.
Часто, когда нового покупателя спрашивают, как он нашел магазин, ответ почти всегда заключается в отзывах в Google.
Именно эта молва – в цифровом формате и в реальном мире – принесла Art Turney’s Garage преданных поклонников в Питерборо, Онтарио. И это «Магазин года 2023», спонсируемый Милуоки.
Магазин гордится отношениями с клиентами и обеспечивает превосходное качество обслуживания.
Например, когда клиент не понимает, какой ремонт необходим, или у него возникают вопросы, Говард приводит своих технических специалистов к стойке, чтобы точно объяснить, что происходит.
«Механика действительно хороша. Я просто скажу: «Ну, давай поговорим с твоим механиком». Так что механик выйдет, и они проведут их через весь процесс», — объяснил он.
Или, если это можно объяснить с помощью небольшого видео, он откроет YouTube и покажет им видео того, что происходит.
«Так что я предпочитаю сначала механику, а затем, если это что-то простое, я покажу им видео», — сказал Ховард.
«Механика действительно хороша. Я просто скажу: «Ну, давай поговорим с твоим механиком». Итак, механик выйдет, и они проведут их через весь процесс».
История
Бизнес начался примерно в 1930 году как гараж Turney Brothers Garage в Колбурне, Онтарио. Билл Терни перенес бизнес в Питерборо, а затем передал его своему сыну Арту.
Он умер в 1982 году, но передал бизнес своему сыну Джону, который продал бизнес в 1989 году Джиму МакВильямсу, владельцу местной транспортной компании McWilliams Moving & Storage, который оказался первым покупателем, когда магазин открыл новое место. Мастерские начали с ремонта автопарка McWilliams, а затем расширились. Затем они начали заниматься автопарком других компаний.
Со временем клиенты, ремонтирующие свои автопарки в Turney’s, захотели, чтобы их личные автомобили получали такое же первоклассное обслуживание, что способствовало дальнейшему развитию бизнеса. Семья Терни и по сей день продолжает обслуживать свои автомобили в мастерской.
Поскольку магазин является подразделением более крупной компании, работу контролирует Говард, а не владелец. Его опыт работы связан со складами, дистрибуцией и управлением автопарками. Он присоединился к Art Turney’s Garage около шести лет назад.
Но он не техник. У него нет формального обучения под капотом. Он деловой человек. Он пригласил двух мастеров, которые возглавили технические аспекты.
«К счастью, у меня сильная команда, которая помогает мне ориентироваться в водах», — сказал Ховард. «Так что они действительно хорошие, честные и откровенные люди и помогли мне в этом. Они привносят свои навыки в механику автомобилей и грузовиков, а я управляю бизнесом, и мы заставляем его работать».
Ховард чувствовал, что важно получить некоторые технические ноу-хау в отсеках. Он отвечает взаимностью, давая им представление о деловой стороне дела. «Чтобы управлять магазином, нужно иметь деловую сторону», — сказал он.
Философия бизнеса
Одним из признаков «Магазин года» является внедрение новых систем или поиск новых способов решения старых проблем.
Art Turney’s Garage понимает проблемы привлечения талантов не только в свой магазин, но и в отрасль.
Вот почему они уделяют особое внимание обучению и балансу между работой и личной жизнью.
Магазин предлагает своим сотрудникам большую свободу в том, как они хотят работать. Хотя им приходится находиться в магазине в основное время, они могут гибко распределять свое время и дни — и при условии, что они работают.
«Мы гибко относимся к этому. Так что, если они хотят начать в шесть утра, или в семь утра, или в восемь утра и работать по восемь часов, нас это устраивает. Мы просто хотим, чтобы они были здесь в основные часы», — сказал Ховард. «Это непростая задача — найти и удержать персонал, и у многих людей разные потребности. У них есть дети, семьи, различные жизненные трудности, к которым им приходится адаптироваться. И ребята хорошо на это отреагировали».
У них есть один человек, который всегда работал по четырехдневному графику, а другой, только что вышедший на пенсию, работал три дня. Поэтому гибкость всегда была ключевым словом в магазине. А когда один сотрудник спросил о четырехдневной рабочей неделе, это стало официальным способом ведения бизнеса.
Ховард выбирает, кто и в какие дни работает, исходя из трудового стажа. Таким образом, штатные сотрудники могут выбирать, хотят ли они выходной в понедельник или пятницу. Затем он открывается для разрешения. Если кто-то хочет выходной в среду, он может его получить.
Несмотря на то, что в магазине указано время работы с 8 до 5, люди работают в отсеках до и после этого времени. Обычно кто-то здесь бывает почти каждый день в 6 утра, и всегда к 7 утра. Но есть и те, кто все еще работает после закрытия магазина.
«Наша уникальность в том, что если мы можем чем-то помочь ребятам, мы стараемся это сделать», — сказал Ховард.
Каждый четверг утром в магазине также проводится встреча за завтраком, которая пользуется большим успехом.
«Это не так уж и много, но ребята, похоже, это ценят», – сказал Ховард. «Мы садимся и завтракаем, иногда у нас есть хорошие деловые беседы, а иногда мы просто говорим о покупках».
Инструменты и обучение
Если техническому специалисту понадобится новый инструмент или что-то необходимо обновить, Ховард всегда готов помочь.
«Я во многом рассчитываю на то, что сотрудники расскажут мне, каковы их потребности. Если это необходимо для бесперебойной работы цеха, а также для диагностики или ремонта, то это необходимо делать в любом случае», — сказал Ховард. «Вы должны оставаться на вершине (этого). Для ремонта автомобилей нужны инструменты».
Он заставляет свою команду пройти необходимое обучение, но он считает, что работа независимого магазина сопряжена с трудностями с точки зрения возможностей. Плюс, находясь почти в двух часах езды от Торонто, он чувствует, что пребывание в меньшем центре не дает таких же возможностей для тренировок.
А поскольку на горизонте появляются электромобили, он хочет убедиться, что его команда сможет справиться с предстоящими запросами.
«Двигаясь вперед в мире электромобилей, (обучение), кажется, не существует, по крайней мере, я обнаружил до сих пор», — сказал Ховард. «И я обеспокоен — я знаю, что, вероятно, пройдет 10 лет или около того — но я обеспокоен тем, что молодым ребятам в этой сфере, возможно, придется столкнуться с проблемой адаптации».
«Это профессиональная торговля. И эти ребята обладают высокой квалификацией, и за это их признают. И я думаю, это здорово, что они наконец-то получили заслуженное признание».
Заглядывая вперед
Говоря о будущем, Ховард осведомлен о тенденциях и требованиях молодого поколения клиентов, таких как текстовые сообщения или онлайн-бронирование. Хотя у него не было большого количества запросов на такие услуги, он знает, что скоро они появятся.
«Это то, что принесет будущее. Молодые люди будут ожидать и хотеть этого. Наша клиентура сейчас нет», — заметил он.
В магазине есть цифровое планирование, поэтому фундамент уже заложен, отметил Ховард. «Для этого есть все инструменты. У нас есть возможности сделать это, но мы просто не продвигаем это. Поэтому я думаю, что нам просто нужно открыть это для клиента».
Что касается клиентов, Ховард считает, что те же убеждения и ожидания все еще существуют: они хотят, чтобы работа была выполнена хорошо.
«Они хотят иметь спокойную работу», — сказал он. «Они не хотят задавать вопросы после этого. И они хотят, чтобы это было сделано своевременно и по справедливой цене. Они не обязательно хотят дешевой цены. Они хотят справедливую цену. Они хотят соотношение цены и качества. И я думаю, что этого всегда ждали».
Ключевым моментом является соотношение цены и качества. Клиенты понимают, что вещи стали дороже. В целом их это устраивает.
Но к проблемам вторичного рынка добавляется нехватка талантливых специалистов, отчасти из-за низкой заработной платы.
«И для того, чтобы привлечь и удержать персонал, нам пришлось повысить заработную плату, что положено. Я вообще считаю, что весь бизнес, вся торговля недоплачивается. И мы увеличили заработную плату, пытаясь оставаться конкурентоспособными по сравнению с конкурентами. И, в свою очередь, поэтому мы подняли цены на двери, подняли цены на детали, и все подорожало. И все это часть того, чтобы держать свет включенным и пытаться получить прибыль», — сказал Ховард.
«Это все еще немного шокирует, но я полностью это понимаю. Как только вы обучаете клиентов, они присоединяются к вам. Я не думаю, что мы когда-либо, насколько мне известно, теряли клиентов, да и то из-за наших цен — а после COVID мы их значительно подняли».
Главные задачи
Именно отсутствие таланта не дает Говарду спать по ночам. Ну, одна из вещей.
Маржа – это другое. Он не считает, что прибыль от работы по ремонту автомобиля соответствует этим усилиям.
«Вы оглядываетесь назад и думаете: «Ух ты, мне пришлось проделать большую работу, чтобы добиться этого», — сказал Ховард.
И будущее отрасли вызывает еще одно беспокойство, особенно в отношении электрификации. Хотя он признал, что то, что он находится на старом конце спектра, означает, что ему, возможно, никогда не придется иметь дело с технологиями, он задается вопросом, что ждет более молодую команду.
«20-летние могут адаптироваться; они это придумают. Проблема будет у 40-летних парней», — предсказал он.
Лучшие возможности
Говард воодушевлен тем, что роль технического специалиста становится все более уважаемой, а авторемонтный бизнес налаживает лучшее взаимопонимание с клиентами.
«Я думаю, что люди все больше и больше осознают, что гаражи созданы для того, чтобы зарабатывать деньги, и они ничем не отличаются от любого другого бизнеса», — сказал Ховард.
Он указал на то, что все больше людей осознают, что эта индустрия может быть больше похожа на кабинет дантиста, где с вас берут плату за все время. Это связано с его заботой о прибыли: фиксация всего времени, которое мастерская тратит на работу с автомобилем, и признание того, что образование и подготовка, которые технический специалист провел, чтобы иметь возможность вернуть автомобиль в надлежащее рабочее состояние, имеют решающее значение.
«Это профессиональная торговля. И эти ребята обладают высокой квалификацией, и за это их признают», — сказал Ховард. «И я думаю, это здорово, что они наконец-то получили заслуженное признание».
Совет
Победителя «Магазин года» всегда просят совета у своих сверстников. Для Говарда это было просто: слушайте своих людей. Они в поле. Это их ботинки на земле. Они слышат больше, чем ответственные люди.
«А еще они знают свое дело», — сказал Ховард. «Они знают, что им нужно для выполнения работы. Так что это глаза, уши и знания».
Эта статья впервые появилась в декабрьском номере журнала CARS.