Изображение предоставлено: Depositphotos.com
Рынок послепродажного обслуживания автомобилей должен улучшить качество обслуживания клиентов. По мнению отраслевого эксперта, этот процесс должен быть в большей степени ориентирован на клиента.
Во-первых, клиент должен иметь возможность вести с вами дела в любое время, в любом месте и в любом месте, — сказал Джей Ди Ней, руководитель канадской автомобильной практики в JD Power. Если они хотят войти в ваши двери, позвонить вам, использовать приложение или что-то еще, «у вас должен быть простой, интуитивно понятный и простой способ сделать это», — сказал он.
Ваш бизнес также должен адаптироваться к огромным цифровым ожиданиям. Таким образом, по мере роста ожиданий и опыта, связанных с сотрудничеством с Google, Amazon или Apple, будет расти и потребность в вторичном рынке предлагать что-то подобное. Они захотят знать, почему с вами не так легко вести дела.
«Так что, справедливо это или нет, мы можем провести эту дискуссию. Я считаю, что уже слишком поздно для этого», — сказал Ней на национальной конференции AIA Canada. «Это то, что есть, и нам нужно выяснить, как развивать наш бизнес, чтобы более точно соответствовать этим ожиданиям и этим потребностям».
Когда дело доходит до ожиданий от обслуживания, все дело в минимизации разногласий и обеспечении оперативности. Ней уверен, что довольно скоро вы услышите термин «минимизация трения». Клиенты оценят, как предприятия послепродажного обслуживания максимально облегчают им ведение бизнеса. Те, кто требует от них меньше всего, — это компания, с которой они собираются вести бизнес.
Подумайте о том, что раньше считалось «чрезвычайными мерами» до пандемии — например, забрать автомобиль клиента, доставить его в сервис, а затем вернуть домой. Но как только клиент почувствует это, он с большей вероятностью продолжит вести с вами дела и воспользуется этой услугой.
«И что мы видим в данных нашего исследования, так это то, что растущий процент канадцев более чем готов добавлять доллары к своему RO за эту услугу», — сообщил Ней.
Наконец, консультантам по продажам необходимо перейти от ориентации исключительно на продажи к большему упору на консультации по продуктам и упрощению процессов. Другими словами, помогите клиенту в процессе взаимодействия с ним как можно проще и проще, — сказал Ней.