Изображение предоставлено: Depositphotos.com
Есть старая поговорка: никогда не стоит обсуждать с клиентами политику или религию. Это распространяется и на консультантов по обслуживанию, пытающихся построить отношения с клиентами. Так о чем вам стоит поговорить? Тренеры посоветовали искать любые подсказки, которые помогут продолжить разговор.
Во-первых, вы хотите знать их имя. Спроси их. Затем повторите их имя. Это показывает, что вы слушали их и заботитесь о них.
«Используйте имя, которое вам предоставил клиент, и используйте его часто. Самое сладкое слово в английском языке — это твое собственное имя», — порекомендовал Том Амеро, сертифицированный элитный тренер тренинговой компании Elite. «Приятно слышать свое имя. Но это говорит о том, что вам не все равно, что вы замедлили ход и нашли время, чтобы обдумать то, что они говорят».
Спросите их, как у них день. Послушайте, как они ответят. Большинство людей скажут, что это хорошо или здорово. Спросите их, что они задумали.
«Это очень простые вещи», — признал Амеро. «Но это невозможно заставить. Вы должны подойти к этому очень уверенно».
Вы хотите избежать мертвого воздуха. Подготовьте вопросы. Амеро любит понедельники, пятницы и праздники. Легко начать разговор, основываясь на том, что кто-то делал на выходных, что он собирается делать и каковы его планы на отпуск.
«Имейте в виду несколько простых и быстрых способов, с которых вы можете начать работу», — сказал он во время сеанса. Курс по продажам высокоэффективных консультантов по обслуживанию. «Затем, когда они начнут делиться этими вопросами и отвечать на них, рассказывая что-то личное, вы извлекаете из этого выгоду».
Ты почти детектив. Вы хотите быть в поисках вещей, о которых можно поговорить.
«И это то, что вы, ребята, должны сделать. Вы должны искать признаки жизни и искать эти фрагменты разговора», — сказал Амеро.
У них есть наклейки на бампер? Какие-нибудь наклейки на машине, вроде тех семейных фигурок. У них есть автокресла?
«Посмотрите на одежду, которую они носят, на шляпу — определите некоторые фрагменты разговора о том, кем они на самом деле являются, из которых вы можете извлечь выгоду», — сказал Амеро во время выставки Vision and Hi-Tech Training Expo, организованной Midwest Auto Care Alliance в Канзас-Сити.
«Всегда помните, что нельзя говорить о себе», — подчеркнул он. Вы задаете вопросы, чтобы клиент открылся вам.